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Libro de Reclamaciones en Perú: cómo reclamar y en cuánto tiempo deben responderte
Si algo sale mal con una compra o un servicio, pide el Libro de Reclamaciones, físico o virtual: el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para responderte por escrito, tanto si presentas un reclamo como una queja. Si no responde o no te da solución, puedes seguir tu caso ante el Indecopi, por ejemplo por Reclama Virtual, que es gratuito y 100 % digital.
Por el equipo de Oslo FinanzasPublicado el · Cifras revisadas con fuentes oficiales el
Lo clave
- Reclamar ante el Indecopi
- Reclama Virtual, gratis y 100 % digital
- Fuente:Indecopi, Plataforma del Estado Peruano
- Teléfonos del Indecopi
- 224-7777 en Lima y 0-800-44040 en regiones
- Fuente:Indecopi, Plataforma del Estado Peruano
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es la herramienta para presentar tus quejas y reclamos directamente al proveedor de un producto o servicio, y puede ser físico o virtual. El artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), modificado por la Ley 31435, obliga a los establecimientos comerciales a responder los reclamos y las quejas que reciben por esa vía.
El proveedor debe ponerlo a tu disposición cuando lo pidas. No necesita registrarlo ni certificarlo ante el Indecopi, ni legalizarlo ante notario, y no puede condicionar la atención de tu reclamo a que pagues algo antes.
En los servicios públicos y en las entidades supervisadas por la SBS, como bancos y financieras, los reclamos siguen además sus propias normas. Por ejemplo, si reclamas a una entidad financiera por teléfono, puede usar su propio sistema de reclamos, siempre que deje constancia del reclamo, su contenido, el plazo y el resultado; y en el sistema financiero el plazo de respuesta también es, por regla general, de hasta 15 días hábiles.
Fuentes de esta parte:Congreso de la República, Indecopi, Indecopi, Indecopi (reproducción de El Peruano), Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)
¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja?
Un reclamo es cuando no estás conforme con el producto que compraste o con el servicio que recibiste. Por ejemplo, según el Indecopi, cuando te entregan un producto defectuoso o te prestan un servicio en condiciones distintas a las que te informaron.
Una queja expresa una disconformidad que no tiene que ver con el producto o servicio, o tu malestar por la atención al público, como un trato descortés del personal de una tienda. El reglamento aclara que la queja no es una denuncia y no inicia un procedimiento sancionador contra el proveedor.
Si marcaste queja por error, o no marcaste ninguna opción, pero lo que describes en la hoja es un reclamo, el proveedor debe tramitarlo como reclamo.
Fuentes de esta parte:Indecopi, Indecopi (reproducción de El Peruano)
¿En cuánto tiempo deben responder el Libro de Reclamaciones?
En un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables. Lo fija el artículo 24.1 del Código, modificado por la Ley 31435, y el artículo 152 aplica ese mismo plazo a las quejas. Según el Indecopi, rige desde el 21 de mayo de 2022; antes, el plazo para atender los reclamos era de 30 días calendario. Como referencia, 15 días hábiles son unas tres semanas si no hay feriados de por medio.
La respuesta debe ser escrita, por carta o por correo electrónico, según lo que hayas pedido, e informarte qué acciones tomó el proveedor. Si no acepta lo que solicitas, debe fundamentar su posición.
Si el proveedor te ofrece una solución a distancia, puede enviártela por correo, y el plazo se suspende hasta por 5 días hábiles mientras decides. Si la aceptas de forma expresa, queda constancia del acuerdo; si no respondes en ese tiempo, se entiende rechazada y el proveedor igual debe darte una respuesta formal.
Fuentes de esta parte:Congreso de la República, Indecopi (reproducción de El Peruano), Indecopi, Plataforma del Estado Peruano, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano, Indecopi
¿Cómo usar el Libro de Reclamaciones virtual?
Si el proveedor usa un libro virtual, este debe estar en el mismo medio donde ofrece sus productos o servicios, y debe permitirte imprimir tu hoja o recibir una copia en tu correo. El proveedor que lo usa debe tener, además, un libro físico de respaldo para cuando no se pueda usar el virtual.
La hoja de reclamación pide, como mínimo, tus datos, la descripción y el monto del producto o servicio, el detalle del reclamo o queja y tu pedido concreto, es decir, qué quieres que haga el proveedor. Después de presentarla, pide una copia o un código para hacer seguimiento.
Guarda también tus boletas o facturas, contratos, recibos o estados de cuenta: el Indecopi los pide como respaldo si luego llevas tu caso ante él.
Fuentes de esta parte:Indecopi, Indecopi, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano
¿Qué hacer si no te responden o no te dan solución?
Incumplir el plazo es una infracción administrativa, por la que el proveedor puede ser denunciado ante el Indecopi. Ten en cuenta que el Indecopi no responde las hojas de reclamación: el obligado a hacerlo es el proveedor, y el Indecopi supervisa y fiscaliza que cumpla.
Si no hay respuesta o no te convence, puedes reclamar ante el Indecopi por Reclama Virtual, un canal gratuito y 100 % digital. Registras tu caso, el Indecopi te envía tu número de reclamo y el nombre del funcionario a cargo, traslada tu caso al proveedor en un día y luego te informa las posibles soluciones; de ser necesario, te convoca a una audiencia de conciliación, que puede ser virtual.
También puedes llamar al 224-7777 en Lima o al 0-800-44040 desde regiones, de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:30 p. m., o ir a sus oficinas y a los Centros MAC. Si no hay acuerdo, quedan el arbitraje de consumo, que es gratuito, o una denuncia. El Indecopi indica que no interviene en reclamos sobre servicios de telecomunicaciones, electricidad y gas, agua y saneamiento, transporte e infraestructura, el sistema privado de pensiones ni servicios de salud: para esos casos, su Mapa de Consumo te indica la entidad que corresponde.
Fuentes de esta parte:Indecopi, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tiene una empresa para responder el Libro de Reclamaciones?
Hasta 15 días hábiles improrrogables, según el artículo 24.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por la Ley 31435. El mismo plazo rige para las quejas. La respuesta debe ser escrita, por carta o por correo electrónico, según lo que hayas pedido al presentar tu hoja de reclamación. Si no responde a tiempo, comete una infracción.
Fuente:Congreso de la República, Indecopi (reproducción de El Peruano), Indecopi¿Qué diferencia hay entre una queja y un reclamo?
El reclamo es por el producto o servicio: algo defectuoso o distinto a lo que te ofrecieron. La queja es por algo que no tiene que ver con el producto, como la mala atención del personal. La queja no es una denuncia ni inicia un procedimiento sancionador. Para ambos, el proveedor tiene 15 días hábiles para responder.
Fuente:Indecopi, Indecopi (reproducción de El Peruano)¿Pueden pedirme que pague antes de atender mi reclamo?
No. El reglamento del Libro de Reclamaciones prohíbe condicionar la atención de un reclamo al pago previo del producto o servicio reclamado, del monto que lo motivó o de cualquier otro pago. El proveedor tiene que darte el libro cuando lo pidas y responder por escrito en el plazo de 15 días hábiles.
Fuente:Indecopi (reproducción de El Peruano), Indecopi¿Cómo presento un reclamo ante el Indecopi?
Primero reclama al proveedor con su Libro de Reclamaciones. Si no responde o no te da solución, usa Reclama Virtual, el canal gratuito y digital del Indecopi: cuentas tu caso, identificas a la empresa y adjuntas tus pruebas. También puedes llamar al 224-7777 en Lima o al 0-800-44040 desde regiones, o ir a sus oficinas o a un Centro MAC.
Fuente:Indecopi, Plataforma del Estado Peruano, Indecopi, Plataforma del Estado Peruano¿El Indecopi responde mi hoja de reclamación?
No. El obligado a responder las quejas y los reclamos del Libro de Reclamaciones es el proveedor. El Indecopi supervisa y fiscaliza que lo haga, y puede pedirle las hojas de reclamación cuando lo necesite. Si el proveedor no te atiende, puedes llevar tu caso al Indecopi, adjuntando una copia de tu hoja de reclamación como prueba.
Fuente:Indecopi, IndecopiFuentes
Cada cifra de este artículo sale de estas páginas. Las oficiales son de entidades del Estado; los medios solo dan contexto.
- Ley 31435, que modifica los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y reduce el plazo de atención de reclamos Congreso de la República Oficial consultada el
- Decreto Supremo 101-2022-PCM, que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo 011-2011-PCM), publicado en El Peruano el 16 de agosto de 2022 Indecopi (reproducción de El Peruano) Oficial consultada el
- Modifican Reglamento del Libro de Reclamaciones para que proveedores atiendan reclamos y quejas de clientes en 15 días hábiles (16 de agosto de 2022) Indecopi, Plataforma del Estado Peruano Oficial consultada el
- El Indecopi presenta guía digital con recomendaciones para compras seguras por Internet (7 de julio de 2021), con el plazo de respuesta vigente en esa fecha Indecopi, Plataforma del Estado Peruano Oficial consultada el
- Libro de Reclamaciones: qué es, qué es una queja, qué es un reclamo y cuándo interviene el Indecopi Indecopi Oficial consultada el
- Preguntas y respuestas sobre el Libro de Reclamaciones (12 de noviembre de 2025) Indecopi Oficial consultada el
- Reclamar de forma virtual: Reclama Virtual del Indecopi Indecopi, Plataforma del Estado Peruano Oficial consultada el
- Presentar reclamos en Indecopi Indecopi, Plataforma del Estado Peruano Oficial consultada el
- Conoce más sobre los mecanismos para la prevención y solución de conflictos Indecopi, Plataforma del Estado Peruano Oficial consultada el
- Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, Resolución SBS N° 04036-2022, texto actualizado (artículo 7) Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Oficial consultada el
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